راهبرد بازاریابی فروشگاه اینترنتی - بخش 2 : پروسه خرید


ٍeCommerce Digital strategy based on buying cycle

در مقاله قبلی در مورد پتانسیل بازار فروشگاه اینترنتی به عنوان پر رونق ترین بخش تجارت الکترونیک در سطح دنیا و کشورمان صحبت کردیم و به برخی نگاه های نادرست در خصوص فروش محصولات از طُرق نامتناسب مانند تلگرام و اینستاگرام اشاره و دلایل آن نیز بیان شد. (برای مطالعه مقاله باید های بازاریابی فروشگاه انترنتی اینجا را کلیک کنید)

با دیجی موند همراه باشید تا در این مطلب، روند پروسه خرید و چگونگی تبدیل مخاطب به مشتری را با هم بررسی کنیم. یادآوری سر فصل های پروسه خرید ذکر شده در مقاله قبلی جهت تفهیم ادامه مطالب خالی از لطف نیست که در ذیل بیان شده است:

  1. آگاهی: چگونگی یافتن شما و نحوه دریافت اطلاعات از کسب و کارتان
  2. جستجو: چگونگی جستجو مخاطبین و یافتن محصولات شما و اینکه آیا نیاز آنها را پاسخگو هستید یا خیر
  3. تصمیم گیری: زمانی که تصمیم می گیرند از شما خرید کنند
  4. وفاداری: زمانی که نیاز دیگری دارند و آیا شما را همچنان برای خرید انتخاب می کنند.

مسیر فکری مخاطبین خود دنبال کنید

حال فکر کنید که افراد چگونه با پروسه خرید شما درگیر می شوند...

برای مثال:

  • مشتری بالقوه چگونه شما را پیدا خواهد کرد؟ از طریق جستجو در گوگل؟
  • چه کلماتی را جستجو می کند؟
  • مشتری چگونه به شما وفادار می ماند زمانی که به هیچ وجه ایمیل های ارسالی را باز نمی کند؟
  • آیا راه دیگر برای هدف قرار  دادن این افراد و افزایش تعامل آنها با برند شما وجود دارد؟

اطلاعات کلیدی مشتریان و چگونگی درگیر شدن آنها در پروسه خرید، می بایست به عنوان پشتوانه راهبرد دیجیتال مارکتینگ شما محسوب شود. بدون این اطلاعات تنها می توانید با حدسیات امور کسب و کار خود را پیش ببرید.

تا حد ممکن اطلاعات عمیق تری از مشتریانتان بدست آورید این کار موجب سهولت کار در مراحل بعدی می شود.

تولید محتوا در راستای دیجیتال مارکتینگ

با ترکیب تمام مراحل قبلی، شما به یک راهبرد تولید محتوا نیاز خواهید داشت که در تمامی مراحلِ پروسه خرید، به مشتریانتان کمک کند. البته که این کار، کاری دشوار است؛ اما از لازمههای موفقیت در دراز مدت محسوب می شود. با توجه به موارد یاد شده در پروسه خرید، اکنون می توانیم به ابزار آنها و چگونگی دستیابی به اهداف اشاره کنیم.

  • آگاهی عمومی : موتورهای جستجو، شبکه های اجتماعی، وبلاگ
  • جستجو: وب سایت و بلاگ شما، ابزارهای تعاملی، هیئت های مرتبط
  • تصمیم گیری: روند تجارت الکترونیک، قمیت ها، پیشنهاد های شگفت انگیز و محصولات
  • خرید: پیشنهاد محصولات مرتبط، ارتقای دیگر محصولات مشابه و یادآوری سبدِ خریدهای رها شده
  • وفاداری: ایمیل مارکتینگ مجدد یا remarketing ، کمپین های شبکه های اجتماعی، پیشنهادات جذاب و حمایت از حقوق مصرف کننده

در ادامه می خواهیم با ذکر یک مثال در قالب سناریو، موضوع را موشکافانه با هم بررسی کنیم.

فرض کنید شما فروشنده دوربین دیجیتال هستید و مشتری می خواهد یک دوربین خریداری نماید...

مرحله آگاهی عمومی برند

تصور کنید شخصی سالخورده که اطلاعاتی نیز از فناوری روز ندارد، تصمیم به خرید دوربین دیجیتال می کند. احتمالاً اولین کلماتی که جستجو خواهد کرد چیزی مشابه "دوربین دیجیتال" می باشد. حال اگر در صفحه اول نتایج جستجو گوگل ظاهر شدید، که عالی است. اما به احتمال زیاد اینطور نیست و مخاطب شما با انبوهی از اطلاعات و پیشنهادات روبه رو می شود که در آن سر رشته ندارد. مانند درون محیط فروشگاه واقعی عمل کرده، اینجا نیز می بایست تلاشتان به گونه ای باشد که هر اطلاعاتی که مشتری شما به آن نیاز دارد را تأمین و به او در این راه کمک کنید.

مرحله جستجو

ارائه مطالبی که به تصمیم گیری کمک می کند، می تواند تأثیر بسزایی داشته باشد، احتمالاً کلمات بعدی مشتری در گوگل جمله ای مشابه "چگونگی انتخاب دوربین دیجیتال" خواهد بود.

وبلاگ

شما می توانید مطالبی که پاسخ صریح به اینگونه سوالات است را در وبلاگ خود مطرح کنید و مطمئن شوید که در نتایج جستجو از جایگاه خوبی برخوردار هستید. مطلبی ساده، صریح و قابل فهم بنویسید و اصطلاحات فنی را در حد نیاز توضیح دهید؛ تا آگاهی مشتریتان نسبت به این همه مشخصات فنی افزایش یابد. تصور نکنید که این اطلاعات سطح پایین و ساده است، اقشار که به این مسائل آشنا اند، مستقیم به مرحله بعد رجوع می کنند.

فروم های مرتبط

در فضاهای پرسش و پاسخ، این گونه سوالات را پاسخ دهید و نظرات خود را مطرح کنید. همچنین می توانید در پایان نوشته خود لینکی از فروشگاه ذکر کنید تا افراد بیشتری به سمت فروشگاه هدایت شوند که موجب افزایش ترافیک و بهبود سئو خواهد شد. ممکن است افرادی از این ظریق به فروشگاه هدایت شوند، اما احتمال این نیز وجود دارد که او اکنون به دنبال " خرید دوربین با رزولوشن بالا" باشد. چرخه یاد شده را برای اینگونه موضوعات نیز تکرار کنید تا مطمئن شوید که تمامی مباحث اصلی را پوشش داده اید.

حال مشتری تصمیم به خرید دوربین نیکون D800 را دارد و کلمات او برای جستجو، مشابه " خرید دوربین نیکون D800 در تهران" خواهد بود. رقیبِ شما برای اینگونه کلمات طبعاً فروشگاه های بزرگی مانند دیجی کالا یا نمایندگاه اصلی نیکون در ایران می باشند.

تبلیغات در گوگل

یکی از مقرون به صرفه ترین روش تبلیغاتی ابزار Google Adwords است؛ که کاملاً نسبت به بودجه شما انعطاف پذیری دارد و از تبلیغات نوع Pey-per-click محسوب میشود. می توایند در ابزارهای تعبیه شده در محیط اَدوُرد، کلمات مناسب و مرتبط جستجو شده را بیابید و آنها را برای کمپین تبلیغاتی خود فعال کنید. متأسفانه بروی دامنه ی ir به دلیل شرایط تحریم امکان تبلیغات وجود ندارد. پس پیشنهاد می کنم اگر دامنه ای دیگری ندارید همین حالا نسبت به خرید آن اقدام کنید. کار با گوگل اَدورز بسیار ساده است و در طول مسیر راهنماهای کاربردی، روش تبلیغات را برای شما توضیح می دهد. اگر کمی مسلط به زبان باشید، خود می توانید نسبت به راه اندازی آن اقدام کنید. روش پرداخت آن نیز از طریق کریدیت کارت (Credit Card) های معروف مانند visa یا master card امکانپذیر است. بسیاری از شرکت های ایرانی هستند که این کارت ها را به نام شما تهیه می نمایند. با جستجو در گوگل به سادگی آنها را خواهید یافت.

اگر احساس می کنید که اجرای چند خط آخر از حوصله شما خارج است؛ همیشه می توانید این امور را به شرکت های تبلیغاتی واگذار کنید. آنها متخصص این کار هستند و حتماً با تجربه کافی کمپین بهینه تری را برای شما راه اندازی خواهند کرد.

SEO

بخشی از تنظیمات سئو وجود دارد که با تگ های مرتبط امکان تشخیص محصولات شما را برای موتورهای جستجوگر فراهم می کند که Marked Up Data نام دارد. با مراجعه به Schema.org در بخش ecommerce از مزایای  Structure Data قافل نشوید، چرا که هر چه گوگل یا دیگر موتورهای جستجوگر بهتر سایت شما را متوجه شوند، احتمالِ معرفی لینک شما به درخواست کنندگان افزایش می یابد.

فروش از طریق فروشگاه بزرگ

آیا در دیجی کالا یا بامیلو محصولات خود را می فروشید؟ هیچ مانعی برای ارتقای محصولاتتان در فروشگاه های بزرگ وجود ندارد.

مرحله تصمیم گیری

مطمئن شوید که اگر مشتری به صفحه جزئیات محصول فروشگاه شما رسید، هرآنچه که می خواهد را فراهم کرده باشید. وب سایت شما می بایست اعتماد را جلب کند، نمایش تعداد لایک ها و نظرات ثبت شده در مورد محصولات، از جمله موارد بسیار تأثیر گذار جهت اعتماد سازی می باشند.

  • چندین تصویر از زاوایای مختلف بارگذاری کنید تا پاسخگویی کنجکاوی مشتریان باشد.
  • شرایط عودت کالا را خوانا و برجسته کنید، اینکار در مورد قیمت حمل نیز بسیار کاربرد دارد.

مرحله خرید

حالا که موفق شده اید تا اینجا مشتریان را هدایت کنید، مطمئن شوید که پروسه تکمیل خرید حتی الامکان به ساده ترین راه صورت می گیرد. از نمایش پیام های غیر مرتبط و popup های مزاحم در این مرحله جداً خودداری کنید.

از طرفی دیگر اکنون بهترین زمان برای پیشنهاد کالاهای مرتبط و مشابه است. لوازم جانبی محصول را در این قسمت پیشنهاد دهید و درنظر گرفتن تخفیف، برای خرید بیشتر از جمله موثرترین راه های افزایش فروش است. در ایران فروشگاه هایی که با پیشنهاد محصول همراه باشند بسیار اندک اند و پیشنهاد محصول تنها در حد چند مورد تکراری محصول مشابه است. اما خوشبختانه با رشد و توسعه استارت آپ های این حوزه در دو سال اخیر، شاهد نگاه های تخصصی تری نسبت به اهمیت پیشنهادات محصولات و استفاده از هوش تجاری بوده ام. برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی حتماً به اینگونه قابلیت ها توجه کنید.

ثبت نام افراد در سایت برای شما بسیار حائز اهمیت خواهد بود. دریافت اطلاعات از کاربران به شما کمک می کند تا همیشه به نوعی بتوانید به آنها در تماس باشید و یا به طور مثال سبدِ خریدهای رها شده را به ایشان  یادآوری کنید. ممکن است شخصی کالاهای مورد نیاز خود را به سبد خرید اضافه کند اما مُنجر به تکمیل خرید نشود. یادوری سبدِ خرید رها شده از طریق ایمیل یا روش های دیگر از مهمترین ابزارهای تبدیل بازدیدها به فروش می باشد. طبق آمار وب سایت BigCommerce همه روزه 65% از سبدهای خرید کاربران قبل از تکمیل خرید رها می شوند و یادوری آن می تواند تا 15% از آنها را به خرید موفق تبدیل کند.

مرحله حفظ مشتری

احتمالا مشتری از خرید خود راضی است و شما هرآنچه خواسته بود را فراهم کرده اید. اما کار شما تمام نشده، ممکن است او از کار با دوربین خود لذت برده باشد و حافظه بیشتر یا باتری با حجم بزرگتری را طلب کند. با مشتریان ارتباط مجدد برقرار کنید. به آنها یاداوری کنید که هنوز فروشگاه شما باز است و شما آنها را فراموش نکرده اید. مطالب مرتبط مفید جهت کمک بیشتر، در اختیارشان قرار دهید و تخفیف های خاص متناسب با این افراد ایجاد کنید.

امیدوارم با مطالعه مطالب این 2 شماره، دید مناسب تری نسبت به توسعه کسب و کار فروشگاه اینترنتی بدست آوریده باشید و اجرای موارد ذکر شده به موفقیّت هرچه بیشتر شما در این حوزه کمک کند.


محمد   شرقی

نویسنده دیجی موند

فعال در حوزه دیجیتال برندیگ، بازاریابی شبکه اجتماعی و تجارت الکترونیک

محبوب‌ترین ها

ایمیل مارکتینگ، یک گنج رو به فراموشی
معرفی کمپین قدرتمند بازاریابی محتوای برند GoPro به نام قهرمان باش
با این 7 روش، برند خود را در ذهن مشتری جایگذاری کنید
راز و رمزهای راه اندازی یک برنامه ایمیل مارکتینگ
حضور قدرتمند برندهای غذا و فست فود در اینستاگرام- مورد کاوی

مطالب پیشنهادی

اسرار طلایی و کمیاب کارآفرینان میلیونر در اینستاگرام
ده مهارت ضروری مدیر شبکه های اجتماعی در سال 2017 که به آن نیاز خواهد داشت- قسمت اول
ده مهارت ضروری مدیر شبکه های اجتماعی در سال 2017 که به آن نیاز خواهد داشت- قسمت دوم
9 دلیل که نشان می‌دهد چرا کسی به محتوای شما توجه نمی‌کند
بازاریابی به سبک استارباکس - قسمت اول

" دیجی موند، به عنوان مشاور بازاریابی و برندینگ به ارائه مقالات آموزشی دیجیتال مارکتینگ و بررسی تبلیغات و کمپین های بازاریابی، فعالیت های موفق برندسازی و بازاریابی اینترنتی می پردازد.
با خیال راحت تمام فعالیت های تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ خودتان را به ما بسپارید. این تعهد ماست."